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2009年1月12日 (月)

牛タン屋さんに学ぶお客様との付き合い方

27 といっても、牛タン屋さんの経営が優れているという話ではありません。それぞれ違った牛タン屋さんで、たまたま目にした「お客様との付き合い方」に、心に引っかかるものがあったので、皆さんにお話ししようと思ったのです。

 最初にお話しするのは、先日入った「牛タン屋さんA」でのできごとです。この店舗はチェーン店で東京のあちこちに店舗がありますが、どのお店も清潔で感じがよく、店員教育もしっかりできています。特色としては、注文をすると「OOO定食、ひとついただきました!」とさわやかな店員の声がお店いっぱいに響き渡ることです。「注文をいただく」という言葉に経営者の考え方がよく出ていると思っています。

 ですから店長も、オープンキッチンで牛タンを焼きながら接客への目配りもできていて、お客様への応接の言葉にも大変好感が持てます。ですが・・・・残念なことがひとつあったのです。新人の若いアルバイト女性に指導するのはいいのですが、近くのお客様にも聞こえる声で、やや皮肉交じりの小言を口にしたのです。それもしつこく・・・・。バツの悪そうなアルバイト店員と、嘲笑気味の店長の表情が何とも興ざめで、せっかくのお店の味も雰囲気も壊れてしまいました。見てはいけない楽屋裏、従業員同士の会話もお客様には評価の対象であることを、店長は軽んじてしまったのです。

 もうひとつの「牛タン屋さんB」は仙台の国分町、といえば有名な店舗が軒を並べる「牛タン」の本場。その超有名店も大勢のお客様で混んでいました。すると、私たちの前に以前から座っていた3,4人のグループがお酒の追加を注文した時、主人らしき年配の女性が大きな声で言ったのです。「お酒だけの注文はできないんですよ」と。一瞬、ざわめきが途絶えたように感じました。その心は、―――うちは牛タン屋。牛タンを食べに全国からお客が来るんだ。だからお酒飲むだけなら、ヨソにいっておくれ―――というところでしょうか。

 アメリカ牛の輸入が制限されてから久しいのですが、その影響を受けたのは「吉野家」だけでなく、牛タン屋さんも素材の高騰から打撃を受けています。牛タンの枚数が以前に比べてぐっと少なくなったり、価格が上がったり、中にはカルビ定食や豚定食など多品種でしのいでいる店舗やチェーン店もあります。
 さて、たまたま2つの牛タン屋さんでのできごと、皆様のお仕事には「心当たり」ありませんか。お客様は何を求めて来店されるのか、そこが肝心要ですよね。

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